Consejos para contestar a comentarios negativos en redes sociales

Si gestionas los perfiles de una empresa en redes sociales, sabrás que vas a tener que enfrentarte a algún comentario negativo o a una dura crítica en alguna ocasión.  No siempre tendrás que contestar, pero en la mayoría de las ocasiones, lo recomendable es que lo hagas. ¿Por qué? Porque si una persona invierte tiempo en escribirnos, nosotros debemos hacer lo mismo, y contestar. 

Aun así, sabemos que puede resultar difícil dar una respuesta a alguien enfadado y crítico con nuestra marca. Lo más importante es mantener la calma, tener la mente fría y pensar qué respuesta vas a dar. A continuación, te damos 10 claves para contestar a comentarios negativos en redes sociales.

1. Contesta a todos los comentarios: la persona que ha dejado el comentario, espera una respuesta, necesita que se le preste atención.
2. No dejes pasar más de 24 horas para contestar: si el usuario está muy enfadado/a, no tendrá paciencia y querrá recibir una respuesta lo antes posible.
3. No te compliques para dar una respuesta, la sencillez es lo mejor.
4. Sé respetuoso y honesto: gestiona la incidencia como si se tratará de algo positivo y harás que el usuario se calme.
5. No discutas: internet tiene memoria y es fácil que te arrepientas de haber escrito algo.
6. Trata de empatizar: ponte en el lugar del cliente y trata de averiguar qué ha ocurrido.
7. Nunca respondas con mayúsculas, se consideran gritos.
8. Haz seguimiento del usuario autor del comentario negativo con el objetivo de fidelizarlo. Hazle sentir relevante y que para la empresa es importante.
9. Agradece el comentario.
10. Nunca elimines un comentario negativo.

Gestionar adecuadamente un comentario negativo hará que tus seguidores tengan una mejor opinión de la marca y/o empresa que representas y podrá convertir un usuario insatisfecho en un prescriptor. Sabemos que no es fácil, por eso, podemos echarte una mano con la gestión de tus redes sociales.